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中国消费者协会：人工智能服务非万能消费使用需谨防误导_我的网站

蛇蝎美人第二季

一 | 孩子们在龙港区马仗房街道南山社区假期职工子女托管班学习。　　讯据中国消费者协会消息，目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。

二 | 　　本网讯记者佟玲报道　　为切实解决广大职工子女暑期“看护难”问题，深入贯彻“三走进”专项行动部署，全市各级工会因地制宜，将“玫瑰书香”亲子阅读、传统文化等元素嵌入托管课程中，广泛开展文娱体育、职业体验和“培育好家风——工会在行动”等主题实践活动，让孩子度过快乐而充实的暑期。　　龙港区马仗房街道南山社区假期职工子女托管班，结合社区实际安排读书学习、作业辅导、手工绘画、暑假安全知识讲座、红色教育以及围棋、乒乓球等特色课程，为他们提供丰富、充实、精彩的假期生活。人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。例如，提供与实际不符的费率信息、作出难以兑现的赔付表述、提供片面或欠审慎的法律建议等，可能影响消费者判断和选择，甚至造成经济损失。　　小“核”花假期职工子女托管班是辽宁核电为其职工子女打造的一个品牌化假期托管班。该托管班为小朋友和老师们购置了统一的班服，在辅导孩童完成假期作业，复习、预习课程的同时，开设了包括口算、书法、篮球、红色阅读等儿童兴趣课程。　　根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。同时提供配套体育馆、乒乓球馆、舞蹈教室等活动场所，让他们在轻松愉快的氛围中增长见识、开阔视野、陶冶情操、磨炼意志，促进德智体美劳全面发展。　　市图书馆假期职工子女托管班聘请文化志愿者到图书馆来，对广大职工孩子开展托管服务，并利用单位优势开展读书节系列活动、“红色e站”等爱国教育，把青少年假期、周末托管活动搞得有模有样、有声有色，甘愿给全市职工家庭当“免费托管”。　　市总工会职工子女假期托管班根据职工子女不同年龄段的成长规律，以培养孩子们的兴趣爱好为出发点，精心设计课程，学习内容涵盖传统文化、爱国教育、生活技能、手工制作、音乐美术舞蹈等多个项目，教育和引导孩子们在获得知识的同时，养成良好的学习生活习惯，增进知识和技能。

三 | 　　市总工会为用人单位托育机构发展制定最实惠的补贴政策。对评选为“全国爱心托育用人单位”的，在全国总工会下拨专项补助资金的基础上，市总工会将给予不低于1:1的资金配套。在争取省级托管班补助的基础上，制定符合我市实际的市级托管班、托育班建设标准，为满足市级托管班、托育班建设标准的单位工会分别拨付1万元、3万元建设资金，同时鼓励县（市）区总工会结合实际，安排适当资金对示范性托育用人单位给予奖励补助。消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　一、通用生成式人工智能：应明确参考属性，防止误导消费决策　　面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。实践中，一些通用生成式人工智能在消费咨询和维权辅助过程中，可能出现对消费者遭受的损失作出缺乏依据的兜底承诺，对诉讼结果作出过度确定性判断、提供错误的诉讼管辖等法律指引，甚至生成并不存在的款项缴存、案件办理等虚假信息。如果消费者对上述生成内容缺乏必要辨别，未通过经营者官方渠道、合同文本或者有关权威渠道进一步核实，可能据此作出错误的退费、维权、诉讼等决定，不仅影响正常消费决策和依法维权，还可能造成经济损失。

四 | 《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。明确并公开其服务的适用人群、场合、用途，指导使用者科学理性认识和依法使用生成式人工智能技术。　　中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。

五 | 在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。　　二、经营者部署的人工智能客服：不能因技术介入弱化经营者责任　　经营者自行部署的人工智能客服工具，是其经营服务链条的组成部分。实践中，一些人工智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“人工智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。上述问题容易使消费者对交易价格、费用构成和售后服务等产生错误认识，影响消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

六 | 　　中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。　　中国消费者协会呼吁有关部门进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，进一步明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界和治理要求，推动形成权责清晰、规范有序的人工智能消费服务环境。同时提醒广大消费者理性认识通用生成式人工智能的信息辅助和参考属性，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。版权申明：凡注有“”或电头为“”的稿件，均为独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“”，并保留“”的电头。。

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Published on:18:06:35

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